21世纪经济报道 记者李愿 北京报道

近日，中银中心业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2021）》（下称《报告》），协报行这是告家更名中国银行业协会连续第九年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》显示，银行远程银行2021年，客服客服中心与远程银行人工电话接通率达94.15%，为远较2020年提高1.11个百分点，计划建设连续九年高于90%；自助语音客户满意度达99.30%，中银中心连续八年高于98%。协报行

从服务渠道来看，告家更名据统计，银行远程银行客服中心与远程银行的客服电话量以每年约10%的比例下降，而基于APP、为远微信等线上渠道的计划建设客户互动量以每年约20%的比例上升，线上渠道已成为客服中心与远程银行提供服务的中银中心关键渠道。2021年，客服中心与远程银行中86%提供APP客服服务，83%提供微信服务，78%提供在线客服服务，56%提供短信服务，37%提供邮件服务，19%提供微博服务，6%提供5G消息服务。

《报告》披露，2021年客服中心与远程银行智能服务占比达到46.69%，较2020年提升3.78个百分点；近半数的客服中心与远程银行全渠道自助分流率高于70%，远程服务自动化与智能化水平持续提升。大型商业银行和股份制商业银行中，超过八成的客服中心与远程银行升级传统知识库为智能知识库，并进一步赋能客服，为客户提供精准高效的业务咨询；基于语音识别、意图识别等人工智能技术的AI人机训练机器人广泛应用，释放远程智能服务新动能，助力提升在线服务能力。

“依托科技赋能与数据驱动，客服中心与远程银行坚持合规管理与价值创造并重，以‘人工+智能，线上+线下，服务+营销’的方式稳步拓展远程客户经营。”《报告》认为。

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